Как оформить возврат денег за интернет-покупку по правилам 2026 года

С 1 сентября 2026 года в России действуют новые правила розничной продажи товаров, утверждённые постановлением Правительства № 657. Они отдельно регулируют дистанционные покупки и работу маркетплейсов и рассчитаны до 1 сентября 2032 года.

Требования к реквизитам относятся к претензии, в которой покупатель просит вернуть деньги за товар. Они не создают безусловного права отказаться от любой покупки: возможность возврата зависит от качества товара, срока обращения, сохранности покупки и предусмотренных законом исключений.

Как подготовить претензию о возврате денег:

1. Найдите номер заказа или другой идентификатор, который магазин прислал при подтверждении покупки. Правила также допускают идентификацию по телефону и (или) электронной почте, привязанным к личному кабинету. Если сведения доступны, практичнее указать и заказ, и контакты.
2. Сформулируйте требование: какой товар и платёж относятся к обращению, какую сумму вы просите вернуть и по какой причине. Не смешивайте в одном абзаце возврат товара надлежащего качества, требование из-за недостатка и жалобу на сорванную доставку — для них могут действовать разные условия.
3. Добавьте реквизиты банковского счёта или сведения об ином электронном средстве платежа, когда покупка оплачивалась национальным платёжным инструментом. ПИН-код, пароль, код из СМС и трёхзначный код карты для возврата не нужны — их нельзя сообщать продавцу или поддержке.
4. Используйте способ отправки, который продавец указал на сайте или в приложении. Маркетплейс должен сообщить, как передать претензию продавцу, либо обеспечить её пересылку и доставку ответа через площадку или электронную почту. Обращения к зарубежному продавцу направляют через агрегатор.
5. Сохраните подтверждение отправки, карточку заказа, чек, переписку и фотографии товара и упаковки. Это не заменяет условия возврата, но помогает установить дату обращения, состояние покупки и содержание требования.

Продавец обязан направить ответ по электронному или почтовому адресу, который покупатель указал в претензии. Конкретный срок зависит от требования по Закону о защите прав потребителей; Роспотребнадзор приводит диапазон от семи до 45 календарных дней для разных ситуаций.

Для технически сложного товара надлежащего качества, купленного дистанционно, правила отдельно требуют сохранить товарный вид, потребительские свойства, упаковку, комплектность, технические и эксплуатационные документы и подтверждение покупки. Эти условия нельзя автоматически переносить на возврат вещи с недостатком.

Если площадка отклоняет обращение только из-за формы, полезно проверить, опубликованы ли на ней сведения о продавце и предусмотрен ли канал для претензий. Новые правила обязывают интернет-продавцов раскрывать основные регистрационные и контактные данные, а агрегаторов — показывать их на площадке.

Основа инструкции: постановление Правительства Российской Федерации от 30 мая 2026 года № 657.